l' Observatoire de la Prévoyance » Le Parcours

Etat d’avancement du projet le Parcours client et conseiller en Prévoyance

Charles Antoine — Tue, 08 Feb 2011 16:16:27 +0000

Pour faire suite à quelques demandes, l’ Observatoire vous propose un résumé des étapes successives du projet « le Parcours » et l ‘état d’avancement de celui-ci. Nous terminons actuellement le volet 3 sur la VAD (vente à distance)

Vous retrouverez tous les éléments déjà disponibles (analyse, rendu, méthodologie, séquencement des guides…) ici et les évolutions méthodologiques des étapes suivantes validées par le comité de pilotage de l’étude.

Un élément clé, la relation client et conseiller : Nouvelle étude de l’Observatoire

Charles Antoine — Tue, 19 Oct 2010 21:35:40 +0000

Les éléments exposés lors des ateliers de la prévoyance font clairement percevoir combien est central la qualité du contact avec le conseiller en assurances de personne: accompagner pour clarifier l’univers, porter un discours rationnel ou rassurant selon son interlocuteur. Tout se jouera dans l’écoute attentive du client pour bien identifier son degré de maturation face à la prévoyance. Mais il ne faut pas sous estimer la longueur et la lenteur d’un tel processus. Fort de ces enseignements, l’Observatoire de la Prévoyance a lancé une nouvelle recherche exploratoire centrée sur l’optimisation de la démarche commerciale pour alimenter en permanence la connaissance de ce marché.

Le contexte et les objectifs

Charles Antoine — Thu, 18 Feb 2010 17:20:16 +0000

L’Observatoire de la Prévoyance engage en 2010 une recherche destinée à mieux comprendre comment se déroule la rencontre d’un besoin exprimé de manière plus ou moins explicite par un individu avec une offre de couverture proposée par les différents réseaux distributeurs de produits de prévoyance (Conseillers et VAD).

Nous chercherons à mettre en perspective les parcours des assurés et les postures des réseaux de distribution en matière de prévoyance pour en connaître les zones de convergence et de divergence et en déduire les axes d’optimisation des stratégies marketing et commerciales.

Auprès du grand public, cerner la démarche d’information et d’achat envers un produit de prévoyance à garantie principale et identifier les éléments déclencheurs de l’acte de souscription.

Auprès des conseillers, comprendre la démarche commerciale de mise en avant d’un produit de prévoyance, repérer les freins et les motivations, pointer les éventuelles différences de pratiques entre réseaux.

et ce, dans une volonté de mettre en regard les perceptions des 2 parties pour un effet miroir

Les garanties étudiées

Charles Antoine — Thu, 18 Feb 2010 17:11:40 +0000

Le champ de la prévoyance retenu est celui des couvertures souscrites à titre volontaire, de manière individuelle, pour cinq garanties :

Capital décès
Maintien de revenus en cas d’invalidité ou d’incapacité de travail
GAV & autres Multirisques accidents
Dépendance
Obsèques (Prestation et/ou capital)

Une méthodologie en 6 étapes successives

Charles Antoine — Thu, 18 Feb 2010 16:54:51 +0000

Nous proposons une méthodologie en 6 phases successives

PHASE 1 – Volet analyse de la demande

35 entretiens face à face (détenteurs)

5 mini groupes de 4 personnes (futurs détenteurs)

PHASE 2 – Volet analyse de la demande

800 interviews téléphonique auprès des détenteurs

PHASE 3 – Volet analyse de l’ offre

35 enquêtes mystères en binôme (6 structures réseaux)

PHASE 4 – Volet vente à distance

Une phase de Desk sur le Discours internet

Une Sélection mailing pige CSA

10 appels de call centers

4 mini- groupes (non détenteurs en recherche)

PHASE 5 – Volet confrontation demande-offre

35 entretiens individuels en face à face (7 réseaux)

70 rapports de vente suite à visite client sur prévoyance

PHASE 6 – Phase de synthèse-Bilan

5 entretiens Experts